Bedrijfsvoering

Voor 2020 is een berekening gemaakt van de werkelijk in 2020 te verwachten salariskosten. In relatie tot het taakstellende budget geeft dit het volgende beeld:

Per saldo is er sprake van een tekort ten opzichte van het taakstellend personeelsbudget van € 408.000. Een bedrag van € 394.000 betreft medewerkers die geen onderdeel uitmaken van de structurele formatie. In 2020 wordt dit bedrag gedekt binnen projecten, door detacheringsbijdragen en incidentele budgetten. Exclusief dit bedrag komt de taakstelling uit op € 14.000, dat binnen het personeelsbudget moet worden opgevangen. In de afgelopen jaren zijn de geprognotiseerde tekorten gedekt uit de incidentele voordelen uit de vacatureruimte, echter door de gerealiseerde organisatieverandering en het lagere aantal vacatures is dit onder druk komen te staan. De verwachting is dat tekort voor 2020 binnen de personeelsbudgetten kan worden opgevangen.

Dienstverlening

De toekomst van de overheidsdienstverlening ligt bij gemeenten. De klantcontactcentra van gemeenten zullen het eerste aanspreekpunt zijn voor vragen van burgers en ondernemers over overheidszaken. Om te kunnen voldoen aan de toekomstverwachtingen, is het belangrijk de klant centraal te stellen. Vragen van burgers komen daarom via alle kanalen – telefoon, balie, post, internet – binnen bij het team Frontoffice, het KCC van de gemeente Aa en Hunze.

De verschillende klantcontacten in de organisatie worden constant gemonitord en daar waar wenselijk en mogelijk verbeterd. In 2018 zijn de resultaten van deze monitoring verder geanalyseerd en verbreed met de resultaten van de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek “Waar staat je gemeente”.

Verder op de ingeslagen weg

De cijfers van het onderzoek naar de klanttevredenheid van bezoekers van de balies in het gemeentehuis laten zien dat wij tevreden klanten hebben. Het rapportcijfer voor het bezoek aan het loket is gestegen naar een uitstekende 8.7, een mooi resultaat en een verbetering ten opzichte van het resultaat in 2012 (7,9). Bezoekers geven in het klanttevredenheidsonderzoek aan dat zij zeer tevreden zijn met de huidige openingstijden en mogelijkheden (op afspraak en vrije inloop). Daarnaast zijn de bezoekers zeer tevreden over de korte wachttijden en zijn er prima cijfers voor de geboden service (vriendelijke en deskundige medewerkers) aan het loket

Bij het beoordelen van dienstverlening zijn de zogenaamde hostmanship-aspecten van groter belang dan de ‘instrumentele’ aspecten. Het tonen van deskundigheid en inlevingsvermogen, de bereidheid om te helpen, het tonen van verantwoordelijkheid en het aandragen van oplossingen en ideeën worden in landelijke onderzoeken gezien als de belangrijkste factoren voor een goede dienstverlening.

De ingeslagen weg ten aanzien van digitalisering wordt ook in 2018 en hierna verder vervolgd. Onze klanten worden steeds meer in de gelegenheid gesteld om hun zaken zelf te regelen op een voor de klant passend moment en door uitbreiding van moderne dienstverleningskanalen en sociale media.

Dienstverlening en transparantie

Naast de uitbreiding van de digitale dienstverlening zullen in 2019 aan de hand van de bestaande afspraken uit het “garantiebewijs dienstverlening”, de verschillende aspecten van de huidige reguliere dienstverlening tegen het licht worden gehouden. Het is belangrijk dat we in de organisatie en naar onze klanten duidelijk zijn over de kwaliteit van onze gewenste dienstverlening. Daarom gaan we deze bestaande klantafspraken intern nogmaals duidelijk communiceren, nakomen en toetsen.

In 2020 zal deze focus op de “klantgerichtheid” van de organisatie continue worden gemonitord. De komst van een nieuwe en verbeterde telefonie mogelijkheden kan dit gewenste doel goed ondersteunen.

Informatisering en automatisering

De digitalisering zet door!

 In het kader van het ‘samen organiseren’ worden steeds meer zaken gezamenlijk opgepakt door  gemeenten onder de vlag van VNG realisatie. Begin 2020 plukken we daar de eerste vruchten van door de implementatie van een nieuw telefonie -en communicatiesysteem. Daarnaast hebben we ons aangesloten bij gezamenlijke initiatieven zoals de aankoop van printers en multifunctionals en op de aanbesteding van producten op het gebied van netwerk -en beveiligingsproducten.

Een ander belangrijke ontwikkeling is de ‘common ground’ gedachte. Deze gedachte is gebaseerd op het Estlandse model waarin de informatievoorziening helemaal opnieuw is opgezet. Hierdoor geïnspireerd willen de gemeenten dat de informatievoorziening structureel anders moet worden ingericht omdat men vastloopt met de huidige systemen en alle bijbehorende koppelingen. Daarnaast moet het de onafhankelijkheid van bestaande leveranciers vergroten.

In 2020 herijken we het informatiebeleidsplan en verankeren we hierin de bovenstaande ontwikkelingen.

Door de invoering van nieuwe werkplekken in 2019 neemt ook het aantal mogelijkheden voor digitaal samenwerken toe. Met de komst van nieuwe producten zoals een nieuw intranet, nieuwe telefonie en office 365 zal in 2020 worden bekeken hoe we het projectmatig werken, de communicatie en het digitaal werken kunnen bevorderen.

Andere belangrijke zaken (op hoofdlijnen) waar in 2020 aandacht aan wordt besteed zijn:

• De invoering van de omgevingswet 
  De omgevingswet wordt ondersteund door het door het Rijk gebouwde platform ‘Digitaal Stelsel Omgevingsvergunning’. De gemeenten moeten hier met hun systemen op aansluiten.
• Het optimaliseren van de planning en controlcyclus.
  In de tweede helft van 2019 vindt de invoering plaats van een nieuw informatiesysteem van Pepperflow. Dit systeem, voor de P&C cyclus, wordt in 2020 zo goed mogelijk afgestemd op de organisatie en het bestuur.
• Digitaliseren van bouwdossiers
  In 2019 is de digitalisering van bouwdossiers aanbesteed. Dit traject dat een jaar duurt zal in 2020 worden afgerond.
• Verlenging van contracten voor o.a. zaaksysteem en geo-informatiesysteem.
  Belangrijke contracten lopen af. We gaan zorgvuldig kijken of we opnieuw gaan aanbesteden of gaan verlengen.
• Ondersteuning van diverse thema’s met GIS functionaliteit zoals bijvoorbeeld energietransitie en biodiversiteit.
• Het optimaliseren van de basisregistraties en het verhogen van de kwaliteit van o.a. de BAG, BGT en Wkpb.

 Automatisering

Door de uitrol van de nieuwe werkplekken en een nieuw telefoniesysteem zal de inspanning bij automatisering in 2020 vooral gericht zijn op het beheersbaar houden en optimaliseren van de infrastructuur. Hieronder vallen ook de technische beveiligingsmaatregelen. Daarnaast zullen we met onze infrastructuur gaan aansluiten op het GGI netwerk. Dit nieuwe netwerk, onder de regie van VNG realisatie, wordt de nieuwe digitale snelweg (de technische basis voor ‘common ground’) waarover ketenpartners snel met elkaar (technisch) kunnen koppelen.

Informatieveiligheid en privacy

Informatieveiligheid en privacy blijven de komende tijd belangrijke items. Ook in 2020 is er blijvend aandacht voor de bewustwording van medewerkers. Verdere concrete acties in 2020 zijn:

• het uitvoeren van privacyscans op de meest risicovolle processen;
• het verder inrichten van het ondersteunende systeem met risico’s en maatregelen;
• het publiceren van het verwerkingsregister;
• kijken waar Aa en Hunze staat op gebied van informatiebeveiliging door het uitvoeren van een analyse.
• De invoering van de Baseline Informatieveiligheid Overheid (BIO) die de opvolger is van de Baseline Informatieveiligheid Gemeenten (BIG).