Bedrijfsvoering

Met name het niet (direct) structureel invullen van vacatures heeft in 2020 een voordeel opgeleverd. Hiervoor is tijdelijk personeel ingehuurd. 

Dienstverlening

De toekomst van de overheidsdienstverlening ligt bij gemeenten. De klantcontactcentra van gemeenten zullen het eerste aanspreekpunt zijn voor vragen van burgers en ondernemers over overheidszaken. Om te kunnen voldoen aan de toekomstverwachtingen, is het belangrijk de klant centraal te stellen. Vragen van burgers komen daarom via alle kanalen – telefoon, balie, post, internet – binnen bij het team Frontoffice, het KCC van de gemeente Aa en Hunze.

De verschillende klantcontacten in de organisatie worden constant gemonitord en daar waar wenselijk en mogelijk verbeterd. In 2018 zijn de resultaten van deze monitoring verder geanalyseerd en verbreed met de resultaten van de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek “Waar staat je gemeente”.

Verder op de ingeslagen weg

De cijfers van het onderzoek naar de klanttevredenheid van bezoekers van de balies in het gemeentehuis laten zien dat wij tevreden klanten hebben. Het rapportcijfer voor het bezoek aan het loket is gestegen naar een uitstekende 8.7, een mooi resultaat en een verbetering ten opzichte van het resultaat in 2012 (7,9). Bezoekers geven in het klanttevredenheidsonderzoek aan dat zij zeer tevreden zijn met de huidige openingstijden en mogelijkheden (op afspraak en vrije inloop). Daarnaast zijn de bezoekers zeer tevreden over de korte wachttijden en zijn er prima cijfers voor de geboden service (vriendelijke en deskundige medewerkers) aan het loket

Bij het beoordelen van dienstverlening zijn de zogenaamde hostmanship-aspecten van groter belang dan de ‘instrumentele’ aspecten. Het tonen van deskundigheid en inlevingsvermogen, de bereidheid om te helpen, het tonen van verantwoordelijkheid en het aandragen van oplossingen en ideeën worden in landelijke onderzoeken gezien als de belangrijkste factoren voor een goede dienstverlening.

De ingeslagen weg ten aanzien van digitalisering wordt ook in 2018 en hierna verder vervolgd. Onze klanten worden steeds meer in de gelegenheid gesteld om hun zaken zelf te regelen op een voor de klant passend moment en door uitbreiding van moderne dienstverleningskanalen en sociale media.

Dienstverlening en transparantie

Naast de uitbreiding van de digitale dienstverlening zullen in 2019 aan de hand van de bestaande afspraken uit het “garantiebewijs dienstverlening”, de verschillende aspecten van de huidige reguliere dienstverlening tegen het licht worden gehouden. Het is belangrijk dat we in de organisatie en naar onze klanten duidelijk zijn over de kwaliteit van onze gewenste dienstverlening. Daarom gaan we deze bestaande klantafspraken intern nogmaals duidelijk communiceren, nakomen en toetsen.

In 2020 zal deze focus op de “klantgerichtheid” van de organisatie continue worden gemonitord. De komst van een nieuwe en verbeterde telefonie mogelijkheden kan dit gewenste doel goed ondersteunen.

 

Informatisering en automatisering

Digitalisering in een stroomversnelling!

2020 kenmerkt zich als een bijzonder jaar voor de digitalisering. Door het verplichte thuiswerken was/is  het van belang om de infrastructurele voorzieningen op orde te hebben. Daarnaast is het noodzakelijk om zoveel mogelijk informatie digitaal beschikbaar te hebben. De belangrijkste  acties die zijn uitgevoerd om het thuiswerken te faciliteren zijn:

• Uitbreiding van de capaciteit van ons netwerk door o.a. snellere communicatielijnen
• De afronding van de nieuwe windows10 werkplekken waardoor veel mensen nu flexibel zijn door gebruik te maken van laptops
• De gedwongen versnelde invoering en adoptie van Microsoft Office365 en name het communicatieonderdeel Microsoft Teams.
• De invoering van een nieuw "social" intranet voor interactieve communicatie.

Ook de landelijke ontwikkelingen zoals de ontwikkeling van de 'Common Ground' zijn gewoon door gegaan. De Common Ground gedachte is gebaseerd op het Estlandse model waarin de informatievoorziening helemaal opnieuw is opgezet. Hierdoor geïnspireerd willen de gemeenten dat de informatievoorziening structureel anders moet worden ingericht omdat men vastloopt met de huidige systemen en alle bijbehorende koppelingen. Daarnaast moet het de onafhankelijkheid van bestaande leveranciers vergroten. 

Een belangrijk product die door deze modernisering van de informatievoorziening is ontwikkeld zijn de "Haal centraal API's.  Deze producten zorgen ervoor dat een aantal basisregistraties zoals bijvoorbeeld de landelijke Basisadministratie Adressen en Gebouwen altijd op dezelfde manier te zijn bevragen.  Aa en Hunze wil deze nieuwe functionaliteiten graag toepassen. In onze aanbesteding voor een nieuw zaaksysteem vragen wij expliciet hoe de leverancier omgaat met de producten uit de Common Ground gedachte ontstaan.

Door een aantal redenen maar vooral ook de opkomst van Teams als communicatiemiddel is de landelijke aanbesteding van vaste telefonie door de VNG belandt in een juridische strijd. De gemeente beraadt zich op dit moment hoe ze invulling gaat geven aan haar vaste telefonie oplossing.

In 2020 zijn belangrijke voorbereidingen getroffen om de dienstverlening en de bedrijfsvoering verder te digitaliseren. Er is een nieuwe aanbesteding gestart om het zaakgericht werken naar een hoger niveau te tillen. In 2021 gaan we dit nieuwe zaaksysteem implementeren.  Daarnaast hebben we in 2020 nog een aantal belangrijke resultaten bereikt zoals:

• de aansluiting op het kadaster voor publiekechtelijke beperkingen
• de invoering van de BAG 2.0
• het berichtenverkeer ingeregeld tussen verschillende basisregistraties (BAG, BGT, BOR)
• ongeveer 80 % van de bouwdossiers zijn gedigitaliseerd. (In 2021 wordt de rest gedigitaliseerd)
• er zijn diverse dashboards ontwikkeld om beter grip te krijgen op de bedrijfsvoering

Vanuit het project van de omgevingswet is een deelproject in de steigers gezet om er voor te zorgen dat we straks aan kunnen sluiten op het landelijke Digitaal Stelsel Omgevingwet (DSO). Acties die we in 2020 hebben uitgevoerd zijn o.a.:

• het aanbesteden van een nieuw informatiesysteem voor de processen van vergunningverlening, toezicht en handhaving. In 2021 wordt deze geïmplementeerd.
• het aanschaffen van plansoftware voor het maken van omgevingsplannen, toepasbare regels en vragenbomen

Door de vele werkzaamheden is het Informatiebeleidsplan in 2020 niet herijkt. Dit plan heeft echter nog een geldigheidsduur t/m 2022. Het herijken van dit plan pakken we op in 2021.

Informatieveiligheid en privacy

Bij  de inrichting en het gebruik van onze informatiehuishouding spelen informatiebeveiliging en privacy een belangrijke rol. De bewustwording is toegenomen, o.a. door een aantal 'hacks' bij collega-gemeenten.

Bij Aa en Hunze was het aantal datalekken in 2020 gelukkig zeer beperkt. Toch lopen ook wij risico's op het gebied van informatiebeveiliging. Om risico's te minimaliseren hebben we in 2020 een aantal activiteiten op het gebied van informatieveiligheid en privacy uitgevoerd zoals:

• het invoeren van een beveiligde manier van mailen
• het uitvoeren van een pentest om zwakke plekken te herkennen
• het uitvoeren van privacyscans  op een aantal risicovolle processen
• het invoeren van een betere manier van toegang tot sommige applicaties (two factor authentication 2fa)

In 2020 zijn we wederom geslaagd voor de ENSIA audit.