Kwaliteit (toelichting)

Terugblik 2024

Meldingen openbare ruimte 
Per 1 januari 2024 is de gemeente Aa en Hunze gestart met een vernieuwde werkwijze voor het afhandelen van meldingen over de openbare ruimte. Inwoners kunnen meldingen eenvoudig online of telefonisch doorgeven. In totaal zijn er in 2024 ruim 4.500 meldingen ontvangen en verwerkt, waarvan 25% van de melders feedback gaf over de afhandeling. De gemiddelde tevredenheid is gestegen naar 70%, wat een duidelijke verbetering is.

De stijging in klanttevredenheid is het resultaat van de volgende factoren:

  • De nieuwe werkwijze is efficiënter en zorgt voor snellere en betere afhandeling van meldingen.
  • Inwoners ervaren meer gemak en transparantie in de communicatie over hun meldingen.
  • Technologische en organisatorische verbeteringen hebben de dienstverlening verder geoptimaliseerd.

Ondanks de positieve trend is er nog ruimte voor verbetering. Ongeveer 30% van de inwoners is nog niet tevreden, vooral vanwege aandachtspunten in de communicatie tussen inwoner en gemeente, het tempo van de afhandeling en de inhoudelijke reactie op de meldingen.

Servicenormen
In samenspraak met inwoners hebben we het opstellen van nieuwe servicenormen opgepakt, die passen bij onze dienstverleningsvisie: persoonlijk, betrouwbaar, professioneel, duidelijk, adequaat en praktisch. De servicenormen stellen dat inwoners binnen drie werkdagen een reactie mogen verwachten, waarbij wettelijke termijnen als basis gelden. Het vaststellen en implementeren van deze servicenormen vormt een belangrijke stap naar transparante en klantgerichte dienstverlening. De uitdaging ligt in de haalbaarheid bij complexe verzoeken en piekbelasting. Door monitoring, interne procesverbetering en duidelijke communicatie willen we  deze servicenormen waarborgen.

Klantreizen 
Om beter inzicht te krijgen in de ervaring van inwoners, hebben we twee klantreizen geanalyseerd: de aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart en een omgevingsvergunning. Op basis van deze klantreizen zijn persona’s opgesteld en hebben we waardevolle inzichten verkregen. In de context van gemeentelijke dienstverlening is een persona een fictief profiel van een typische inwoner of gebruiker die gebruikmaakt van een specifieke dienst of proces. Het wordt gebaseerd op verzamelde gegevens en inzichten over echte inwoners om de behoeften, wensen, gedragingen en problemen van een bepaalde groep gebruikers beter te begrijpen. Het helpt om de dienstverlening beter af te stemmen op hun specifieke behoeften. Uit de analyses blijkt o.a. dat heldere communicatie, snelheid van afhandeling en een vast aanspreekpunt van groot belang zijn voor de klanttevredenheid. Deze inzichten worden meegenomen in de herinrichting van de processen. Concrete aandachtspunten zijn onder andere:

  • Betere communicatie over wachttijden, processtappen en vereisten.
  • Efficiëntere afhandeling door optimalisatie van procedures en kortere doorlooptijden.
  • Persoonlijke service, waarbij inwoners een vast aanspreekpunt krijgen om de dienstverlening toegankelijker en betrouwbaarder te maken.